כל עסק צריך להיות בבקרה על שירות הלקוחות שלו (כמובן, אם יש לו כזה), זה די ברור.
שליטה טובה על מה שנאמר עלינו ברשת, בקרה על הדירוגים שלנו בפלטפורמות השונות ושיקוף כל זה לצוות השירות והמכירה יכול לעשות פלאים.
במאמר הבא נחשוף בפניכם 3 אוטומציות די פשוטות שעשינו ללקוח, הן לקחו את דירוג העסק שלו מ-4.1 ל-4.7, נתון יפה לכל הדיעות.
אוטומציה ראשונה: שקיפות ביקורות Google My Business לצוות השירות.
צוות השירות לא נמצא באמת עם היד על ההדק בכל הנוגע לביקורות ושיח ברשת, הם ככל הנראה מתמקדים במתן שירות טוב בתוכנה עליה הם עובדים.
על מנת לייצר סנכרון אמיתי בין צוות השירות לביקורות ב-GMB יצרנו אוטומציה פשוטה שלוקחת כל ביקורת מ-GMB דרך ה-API כמובן ומעביר אותה בזמן אמת (האוטומציה בודקת ביקורות חדשות כל 5 דק׳) לקבוצה של התמיכה שנמצאת בטלגרם.
זה יצר מצב שבו אם קיבלנו ביקורת חדשה בין אם נמוכה או גבוהה, הצוות ידע עליה באותו הרגע.
השיקוף הזה יצר שמחה על דירוגים גבוהים וסוג של גאוות יחידה ויצר טיפול מהיר בלקוח ובבעיה על כל ביקורת נמוכה.
אוטומצה שניה: מענה אוטו׳ לכל ביקורת על בסיס הדירוג עם ״הגרלה״.
כל ביקורת צריכה תגובה. זו היתה המנטרה בבניית האוטומציה הזו.
ברגע שעסק מגיע למצב שיש לו מאות ואלפי תגובות, מאד חשוב גם להגיב להן.
להוקיר תודה כשצריך ולשאול על הבעיה כשצריך.
יצרנו אוטומציה ממש מגניבה שיודעת להגיב לכל ביקורת ב-GMB על בסיס כמות הכוכבים, התגובה נשלפת מ-Google Sheet שאותו מרעניים כל כמה חודשים.
רגע לפני שהאוטומציה יוצרת תגובה, היא משתמשת במודול הגרלה שבעצמ בוחר בכל פעם תגובה אחרת כך שנוכל להראות אמיתיים ולא בוטים.
זה עובד ונראה מצויין. מאד מגניב שמפרגנים חזרה על ביקורת 5 כוכבים ומניע לפעולה ליצור קשר עם מייל של מנהל השירות בעת דירוג נמוך.
אוטומציה שלישית: עדכון מיידי על דירוג של צוות השירות על דירוג בתוך תוכנת שירות הלקוחות.
הלקוח הספציפי הזה עובד עם Intercom, תוכנה שאהובה עלינו במיוחד ואחת הטובות בשוק (לדעתינו).
בסוף כל שיחה עם לקוח, הוא יכול לדרג את השיחה עם אימוג׳ים מ-1 עד 5.
אחד = פרצוף כועס
חמש = פרצוף שמח
מנהל השירות לא באמת עוקב בלייב (וגם אין לו יכולת למען האמת), על התגובות של הלקוחות. וגם הנציגים לו, הם לא מקבלים פידבק כלשהו בלייב אלא רק אם המנהל יפתח דוח ויעדכן אותם.
יצרנו מצב שכל ביקורת נשלחת לערוצים של צוות התמיכה בטלגרם ובסלאק.
האוטומציה הזו מאפשר למנהל השירות להתייחס לכל שיחה שנגמרה בכעס מצד לקוח (כי צרפנו לינק מקוצר לכל שיחה כמובן) ולתת פידבק חיובי או חיזוק לנציג שקיבל את התגובה החיובית.
מעבר לכך שכל נציג מבין שהפידבקים עליו, מהלקוחות איתם הוא דיבר, מוצגים לכל, אז עוד יותר חשוב לא להיות מקצועי. Win Win.
בין אם אתם מחזיקים צוות שירות קטן של 3 אנשים או Call Center ענק עם מאות נציגים.
המוצרים שלנו יכולים לעזור לכם לעשות אופטימיזציה לשירות שתעזור לכם להעלות את הדירוג והשיח החיובי עליכם ברשת, לקבל שקיפות גדולה יותר לכם ולנציגי השירות ולייצר שקט תפעולי בעסק.
